Антиколлекторы с агрессивной рекламой чаще всего предлагают должникам "воздушные замки", считает директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка
Москва. 27 февраля. ИНТЕРФАКС - "Избавим от долгов", "Удалим кредиты из баз данных", "Исправим кредитную историю за минуту"… Такую рекламу часто можно встретить в соцсетях, мессенджерах и на сайтах. Стоит ли верить подобным обещаниям? Какие рецепты чудесного избавления от долгов предлагают "раздолжнители"? И что будет, если к ним обратиться? Об этом в интервью "Интерфаксу" рассказывает директор дивизиона "Розничное взыскание и урегулирование" Сбербанка Денис Кузнецов.
Денис Александрович, расскажите, кто такие "раздолжнители" и как давно они появились на российском рынке?
Так называемые "раздолжнители", или антиколлекторы, предпринимают определенные действия, чтобы якобы защитить клиентов и помочь им решить проблемы с долгами. Они достаточно заметно ведут себя в информационном поле, на улицах городов часто можно встретить рекламу в духе "помогу избавиться от долгов". На рынке мы их особенно активно видим последние два-три года.
Прошлый год, наверное, был наиболее ярким. Здесь важно сделать оговорку, что мы сейчас не обсуждаем компании, которые абсолютно добросовестно взаимодействуют с клиентами в правовом поле. Разумеется, они есть. Мы ведем речь конкретно о тех, которые предлагают клиентам "воздушные замки". В большей степени это касается банкротства. Однако "раздолжнители" редко рассказывают про последствия этой процедуры, а они глобальные. Умалчивают и о том, что банкротство можно оформить бесплатно, во внесудебном порядке – по заявлению через МФЦ, если для этого есть основания.
Какие признаки могут указывать на то, что предложение от "раздолжнителей" мошенническое?
Всё, что касается формулировки "избавиться от долгов", априори должно вызывать сомнение. Потому что избавиться от долгов просто так нельзя. Все эти яркие, кричащие рекламы, в том числе с привлечением различных блогеров и звезд шоу-бизнеса, под собой ровным счетом ничего не имеют. Что происходит на самом деле? Зачастую наши клиенты, решившие воспользоваться услугами "раздолжнителей", можно сказать, "садятся" на некую абонентскую плату. Причем деньги они платят не сразу, а с какой-то определенной периодичностью. Мы видели некоторые формы клиентских договоров с антиколлекторами. Там есть, так сказать, скрытый контекст.
Вроде бы присутствует базовая стратегия, которая обсуждается с клиентом изначально, ему обещают услугу "под ключ". Однако потом появляются разные "но", которые затягивают саму процедуру на месяц, два, три… То есть на самом деле цель недобросовестных "раздолжителей" – успеть получить как можно больше денег с клиента.
Какие методы используют "раздолжнители" для привлечения клиентов и создания ложного чувства доверия? Какие схемы "освобождения от долгов" у них наиболее популярны?
Традиционно, конечно, они применяют различные манипулятивные техники. Кредиторы плохие, а мы хорошие. Вы запутались, а мы вам поможем и вас спасём. Обещают историю со счастливым концом. Как я уже говорил, привлекают к рекламе и известных личностей. Пытаются играть на возникающем у некоторых клиентов ложном восприятии, что берут они у банков чужие деньги, а возвращают уже как бы свои. Используют в своей рекламе ссылки на законодательные акты, судебную практику, упоминают даже ЦБ.
Несмотря на обилие разоблачительной информации в сети, деятельность "раздолжнителей" не прекратилась… Почему?
В нашем понимании мы им в какой-то степени проигрываем, потому что их реклама пока гораздо масштабнее. Мы примерно пытались оценить объем рекламы, которую они используют в Интернете. Приведу статистику: только за 2023 год мы зафиксировали более 2 млн рекламных сообщений на эту тему. Поэтому, с одной стороны, секрет популярности "раздолжнителей" именно в массированных информационных кампаниях, с другой — некоторая иррациональность человека. В сложной ситуации нам чаще проще поверить в волшебство, нежели брать ответственность на себя. Собственно, вот здесь клиенты, мне кажется, и промахиваются. Сбер намерен усиливать информационно-просветительскую работу и популяризировать честные и наиболее рациональные способы решения вопросов с проблемной задолженностью.
Какие есть законные способы "списать" долги? Что в этой части предлагает банк?
Как я уже говорил, одна из основных проблем с "раздолжнителями" в том, что они часто предлагают уйти в банкротство, а это лишь одна из мер, причем имеющая серьезные последствия, включая продажу имущества. Нужно смотреть на эту ситуацию шире. Приведу в пример кейс из Воронежа. В семейной паре муж подал заявление о признании его банкротом по рекомендации "раздолжнителя", получив заверение, что квартира, купленная за счет кредитных средств банка, останется за ним, так как по соответствующему кредиту просрочки не было. При этом "раздолжнитель" не учел, что залоговый объект является все-таки совместным имуществом двух супругов, и оно обязательно войдет в конкурсную массу для последующей реализации с торгов.
Можно было избежать этой ситуации? Конечно. Нужно было прийти в первую очередь в банк и посоветоваться. Есть возможность реструктурировать долг, изменить условия кредита на время. Если у вас проблемы с выплатой ипотеки, изучите условия ипотечных каникул. В прошлом году Сбер также начал активно продвигать тему социальных контрактов. Такое соглашение заключается между органами социальной защиты и гражданином, чей доход ниже прожиточного минимума в соответствующем субъекте Российской Федерации. Материальная поддержка выделяется на поиск работы, открытие своего дела, ведение подсобного хозяйства, приобретение товаров первой необходимости. Размер выплаты зависит от вида контракта и конкретного региона.
Еще год назад по этому направлению мы работали, по сути, только с одним субъектом. Сейчас у нас около 20 регионов, с которыми мы заключили отдельные соглашения. Среди них Архангельская, Белгородская, Воронежская, Иркутская, Кировская, Курская, Липецкая, Новосибирская, Орловская, Тамбовская области, Пермский и Забайкальский края, Республики Бурятия и Татарстан, Ханты-Мансийский автономный округ. Мы со своей стороны предлагаем клиенту возможность получения такого предложения, если он попадает под критерии. Более того, мы не конкурируем за деньги, которые он получает в рамках этих программ. У клиента появляется возможность обслужить свои обязательства по кредиту, найти работу, платить в последующем налоги.
Можно ли сказать, что набора инструментов, которые сейчас существуют на рынке урегулирования, достаточно?
В целом да. Сейчас также важно, как в дальнейшем будет развиваться инструмент комплексного урегулирования задолженности, когда у клиента есть кредиты в разных банках, но возникли финансовые трудности. Мы разработали такой продукт в 2022 году, тогда же провели первую сделку. В прошлом году продукт получил мощное развитие – увеличилось количество банков (сейчас их 11), которые стали практиковать этот подход. Также ЦБ был выпущен Стандарт проведения таких сделок. По состоянию на конец прошлого года, Сбер провел около 6 тыс. таких сделок – это в три раза больше, чем изначально планировалось. Рост заявок на комплексное урегулирование говорит о том, что запрос со стороны клиентов есть.
Что касается более привычной реструктуризации, то отмечу, что за прошлый год мы реструктурировали 138 тыс. кредитов на сумму около 60 млрд рублей. Это ниже показателей 2022 года. Доля потребительских кредитов в общем объеме реструктуризации составила 85%, на втором месте идут кредитные карты с долей 8%, на третьем — ипотека с долей 7%.
На ваш взгляд, улучшились ли финансовая дисциплина и финансовая грамотность россиян за последний год?
Сегодня, согласно нашим исследованиям, 9 из 10 клиентов слышали про возможность урегулирования долгов по кредитам. Буквально еще 5, а тем более 10 лет назад дела обстояли гораздо хуже. Люди, напуганные страшилками про коллекторов, не знали ничего о программах поддержки. Сегодня при выдаче кредита мы сразу рассказываем клиенту о том, как нужно обслуживать кредит и что делать, если возникнет сложность. Эта информация прозрачна и доступна во многих источниках – в мобильном приложении банка, на сайте, в Виртуальном помощнике, в контактном центре, в офисе.
Какие рекомендации вы можете дать людям для непопадания в долговую яму и поддержания финансовой стабильности?
Повторюсь, если у вас возникли проблемы с погашением кредита, необходимо в первую очередь идти в банк, а не "вестись" на какую-то непонятную рекламу и платить огромные деньги за это. Не нужно прятаться, не отвечать на звонки и игнорировать письма от банка. Такая тактика только усложняет наше взаимодействие. Мы, как банк, заинтересованы в том, чтобы поддержать своего клиента и помочь ему рассчитаться с долгами. Банк может предложить сразу несколько вариантов решения проблемы, объяснить все плюсы и минусы каждого из них. Успешное урегулирование задолженности, безусловно, основано на диалоге. Нужно занять конструктивную позицию. Собственно говоря, именно в этом, а не в "списании долгов" или "удалении кредитов из базы", и заключается единственная эффективная стратегия.
