Важно, чтобы у клиента складывался положительный опыт взаимодействия с КНАУФ, подчеркнул директор по маркетингу и сбыту компании
Москва. 1 ноября. ИНТЕРФАКС-НЕДВИЖИМОСТЬ - При возвращении к ограничениям и ужесточении санитарных мер в торговых сетях крайне важными стали онлайн-возможности. О том, как продажа стройматериалов ушла в онлайн, а также о том, как процесс могут возглавить производители, рассказал "Интерфаксу" директор департамента по маркетингу и сбыту группы КНАУФ СНГ Алексей Зимин.
Насколько востребована продажа стройматериалов через онлайн-площадки в России? Как Вы оцениваете перспективы работы маркетплейса компании?
Рынок электронной коммерции быстро растёт, и ситуация с пандемией значительно ускорила этот рост. К тому же строительные материалы необязательно смотреть лично. Если вы доверяете производителю, можно отказаться от поездки в магазин, заказав их онлайн.
Мы не хотим устраняться из этого процесса. Мы еще ищем свой формат работы, ведем переговоры с крупными популярными онлайн-площадками, чтобы возможно передать им обслуживание частных клиентов, сосредоточившись на обработке крупных заказов. Интерес со стороны этих площадок есть. Важно, чтобы у клиента складывался положительный опыт взаимодействия с КНАУФ, вне зависимости от того, нужно ему два листа гипсокартона или сотни.
То есть необходимо сохранить существующую модель сбыта и обеспечить современный формат взаимодействия с конечным потребителем.
Площадка нацелена на частных лиц или же на профессиональных участников рынка?
Обе эти категории покупателей, конечно, могут делать заказы через сервис, в нем нет ограничения по объемам, кроме редких позиций, которые производятся только под заказ.
В рамках существующей стратегии в этом году мы сконцентрировались именно на целевой аудитории частных лиц, и большая часть заказов поступает именно от них.
Но мы также отмечаем и заказы от профессиональных мастеров-бригадиров, что подтверждается заявками на получение двойных баллов за заказы через маркетплейс в программе лояльности K.Profi – такая акция действует для всех желающих участников.
В будущем году мы планируем расширить вовлеченность профессиональных мастеров, строительных компаний, предоставив им релевантные сервисы и ассортимент.
Есть ли подобные маркетплейсы по продаже стройматериалов у КНАУФ в других странах мира? Насколько они востребованы?
Насколько нам известно, сервис является уникальным решением для КНАУФ в мире. Есть аналоги, позволяющие оформлять заказы официальных дилеров у КНАУФ, но для частных лиц ничего подобного нет.
Маркетплейс КНАУФ около года работал без широкой огласки. Что изменилось помимо исчезновения метки "бета" в названии?
Главной целью этого проекта изначально была поддержка продаж официальных дилеров в электронной коммерции и предоставление покупателям по всей России качественного сервиса и доступа к широкому ассортименту продукции.
Сейчас маркетплейс для КНАУФ это больше, чем просто сервис электронной коммерции - это важная часть цифровой экосистемы КНАУФ в России, и мы планируем рост количества пользователей сервиса во многом за счет интеграции с другими сервисами КНАУФ, такими как Навигатор-Калькулятор и клуб лояльности K.Profi.
Маркетплейс прошел комплексное тестирование, было выявлено и устранено много мелких ошибок и недочетов, в тестировании принимали участие как покупатели, так и наши партнеры – официальные дилеры. Была отлажена система технической поддержки и добавлены новые полезные функции для покупателей и для продавцов.
Многие доработки и улучшения в сервисе стали возможными только после активного этапа публичного тестирования, благодаря многочисленным отзывам от клиентов и партнеров.
Мы провели множество сессий онлайн обучения и вебинаров для участников проекта, научили их работать в личных кабинетах, а также с новыми функциями для продавцов, например, с "Биржей" заказов.
Одной из ключевых задач в рамках проекта было достижение широкого географического охвата, чтобы продукцию КНАУФ можно было заказать через маркетплейс из любой точки России. На данный момент охвачена большая часть страны, а оставшиеся регионы планируется подключить до конца года.
Как построена система заказа и доставки продукции? Кто выступает продавцом? Какой сервис предоставляет КНАУФ помимо собственной "витрины"?
Маркетплейс "Купи КНАУФ" не является маркетплейсом в классическом понимании, поэтому доставка и оплата происходит на стороне официальных дилеров после того, как покупатель соберет в корзину товары и оформит заказ на сайте, выбрав одного из дилеров.
На сайте сервиса представлен широкий ассортимент продукции КНАУФ и дочерних брендов, с подробными описаниями, пошаговыми инструкциями по применению и видеоматериалами по продуктам.
В корзине покупатель может указать множество дополнительных сервисных параметров, таких как доставка или самовывоз, разгрузка, подъем, перенос, доставка на определенную дату и время, выбрать способ оплаты. На основе этих данных сервис подбирает наиболее подходящие предложения официальных дилеров и предупредит, если какие-либо параметры предложений отличаются от указанных покупателем.
Сервис автоматически рассчитает стоимость доставки на основе сервисов маршрутизации по дорогам общего пользования в момент подбора предложений.
Будут ли на маркетплейсе представлены продукты других производителей (может быть, неконкурирующих)?
Конечно, маркетплейс не может быть представлен только одним производителем, это противоречит его сути и в долгосрочной перспективе мы планируем рассмотреть возможность расширения ассортимента за счет сторонних неконкурирующих производителей.
На данный момент мы расширяем ассортимент, добавляя продукцию наших партнеров "КНАУФ АКВАПАНЕЛЬ", "КНАУФ Инсулейшен", "КНАУФ Терм" и Knauf Ceiling Solutions. Это позволяет закрывать большую часть потребностей покупателей в материалах до этапа финишной отделки.
Собирается ли КНАУФ зарабатывать на обслуживании маркетплейса?
В стратегии на ближайшие несколько лет такой цели или задачи у КНАУФ нет, проект пилотный и направлен именно на поддержку продаж официальных дилеров в онлайн канале и улучшение пользовательского опыта покупателей КНАУФ.
Как КНАУФ обеспечивает справедливость конкуренции между продавцами?
Это одна из главных "фишек" сервиса, автоматический подбор предложений на основе той потребности, которую обозначает покупатель при заказе. И это в наше время не всегда цена, а все чаще сервис, например, скорость доставки и сопутствующие услуги по разгрузке и подъему. Далее алгоритм ранжирования предложений находит наиболее подходящее предложение и показывает его покупателю.
Ассортимент, цены и остатки продукции у официальных дилеров в большинстве случаев обновляются автоматически и это обеспечивает защиту от недобросовестной конкуренции при подборе предложений.
Мы постоянно улучшаем алгоритм и процессы, связанные с подбором предложений для обеспечения лучшего сервиса для клиентов КНАУФ.
