УК должна дать возможность принимать участие в жизни дома тем, кто хочет этого, считает генеральный директор "ПИК-Комфорт" Игорь Фарбер
Москва. 6 марта. ИНТЕРФАКС-НЕДВИЖИМОСТЬ – К сожалению, людей, довольных тем, как управляют их многоквартирными домами, не очень много. Гораздо слышнее голоса людей, высказывающих претензии. И это нормально. Это позволяет не только сделать обслуживание лучше, но и выстроить коммуникацию с людьми. О том, как поладить с жителями, как привлечь деньги и специалистов в отрасль и как построить аналог Google в ЖКХ рассказал генеральный директор "ПИК-Комфорт" Игорь Фарбер.
Насколько интересно бизнесу инвестировать в ЖКХ?
Полноценных условий для масштабного инвестирования, по моему мнению, в настоящий момент нет. Вернее, они создаются, но до завершения процесса далеко. ЖКХ - это социально значимая отрасль, что и объясняет большое участие государства в бизнесе. Рынок начинает формироваться, но пока он очень молодой и проходит все стадии роста. В будущем государство должно признать отрасль как бизнес и уйти с рынка как игрок.
Впрочем, уже говорить о том, что рынка нет вовсе, было бы неверным. Есть неплохие интересные компании, но они небольшие. О крупных масштабах говорить рано, это дело будущего.
Что может обеспечить привлекательность отрасли для инвестиций?
Если рассматривать отрасль с точки зрения потенциала, то в век технологий отношения с людьми – это главный ресурс, а здесь они тесны, как, пожалуй, ни в каком бизнесе. Сейчас, по моему мнению, можно развиваться, напрямую не инвестируя с точки зрения финансов. Технологический путь наиболее интересный. Мы хотим построить некий аналог Google в ЖКХ.
Что касается вложений, то это долгие инвестиции, но со стабильным доходом при условии удовлетворенности клиентов.
При этом до сих пор стереотипы об управляющих жилыми домами пока остаются на уровне СССР.
Да, в умах многих людей, УК - это ЖЭК. И мы работаем над тем, чтоб эти стереотипы сломать. Я всегда говорю, что я директор ЖЭКа, подразумевая под этим структуру совершенно нового современного типа, которую мы строим.
Стереотипы живы не только в части отношения, но и в части границ ответственности. Жители знают, что сейчас находится в компетенции УК?
Не всегда. УК отвечает за обслуживание и управление общим имуществом дома. В прежней парадигме все сводится к людям в спецовках с гаечными ключами. Это не бизнес. У нас иной подход. Мы сформулировали для себя пять признаков привлекательного управления.
Это бесперебойное снабжение коммунальными ресурсами, содержание и эксплуатация дома, удобство и скорость коммуникации с нами, широкий спектр услуг (не только коммунальных) и, как следствие, сокращение затрат времени клиентов на решение своих бытовых проблем. Причем, когда мы говорим о быте, то мы не ограничиваемся общественными пространствами – обеспечить людям комфорт и на их территории, в квартире, вполне возможно. Но самое главное, цена всех этих вышеперечисленных услуг должна быть адекватной.
Стоит напомнить, что качественное управление в итоге приводит к увеличению цены самой недвижимости граждан. Тому есть яркие примеры. Разница в ценнике может составлять при одинаковых характеристиках до 20%.
Многие жители полагают, что качественное содержание дома – вопрос серьезных затрат с их стороны. Условные 200 рублей с квартиры в месяц – это не большие деньги. Я считаю, что отсутствие тех или иных работ – это проблема отсутствия коммуникации с управляющей компанией. Люди не знают, к кому обратиться, а УК не всегда берет на себя труд выстроить коммуникацию.
Жители часто жалуются на увеличение стоимости услуг. Что вы думаете об этом?
Мы работаем по тарифам, утвержденным регионом. Кроме того, мы предлагаем дополнительный набор опций, которым можно пользоваться по желанию. Например, за консьержа.
Какими домами легче управлять? Наверное, новыми?
Мы давно уже не работаем только с теми домами, которые строит ПИК. Мы работаем и со старым жилым фондом. Вообще, строго говоря, это заблуждение, что УК интересен только новый фонд. В реальности старые дома с точки зрения отношения людей к своему дому намного лучше - люди сплоченнее, хорошо знают свою территорию и понимают, чего хотят. Новый фонд – это, как правило, долгие ремонты в квартирах, выстраивание отношений, что приводит к своим проблемам. А изношенные коммуникации в старых домах просто подлежат замене и все. С точки зрения затрат на обслуживание и текущий ремонт новый и старый фонд одинаковы.
Удешевление обслуживания при альтернативных способах управления – это миф?
Однозначный ответ здесь дать трудно. К сожалению, все альтернативы упираются в конкретных людей. Есть примеры, когда председатели ТСЖ отлично делают свою работу. Это люди, которые не имеют цели зарабатывать и имеют отличные управленческие навыки. Но таких домов единицы. Негативных примеров больше. В основном, увы, за управление берутся дилетанты, которые мотивированы деньгами, отсюда и возникают проблемы. Ведь управление домом - это не только правильное содержание инженерных и других систем дома, благоустройство территории, но и правильное управление входящими денежными потоками на основе принятых на общем собрании собственников решений, или исходя из потребностей дома.
Как разделены зоны ответственности между сотрудниками УК?
Прежде всего — у нас разделены такие направления, как управление и эксплуатация. Управляющий отвечает за коммуникацию с клиентом и бюджет, а эксплуатант – это инженер, который отвечает за выполнение работы. Даже между ними иногда возникают конфликты, и это совершенно естественно: у них разные цели и задачи. В споре рождается разумный баланс. А когда все сосредоточено в руках одного человека, неизбежен перегиб в одну или другую сторону – либо сети в порядке и денег нет, либо все разваливается, но счет полон. Это плохая ситуация и разрешить ее могут только профессионалы.
Минстрой всячески акцентирует внимание на необходимости вовлекать жителей в проекты благоустройства. Как вы относитесь к этому?
Мы стремимся к тому, чтобы экономить время людей, чтобы жители не отвлекались на заботу о доме, но мы должны дать возможность принимать участие в жизни дома тем, кто хочет этого. Обычно, люди не хотят заниматься этим. Это не хорошо и не плохо – это данность.
Есть определенная категория людей, которая скажет – я не хочу давать вам 200 рублей, а пойду красить забор сам. Это все равно, что житель, который платит налоги на личный транспорт, скажет – давайте я платить не буду, а пойду сам починю дорогу. Согласитесь, это абсурд. Но если человек по своей инициативе хочет принимать участие в жизни дома, мы всегда рады этому.
Как показывает практика, в каждом доме есть активные граждане, их в среднем 5%. Это люди, которые готовы тратить свое время и участвовать в жизни дома и им надо предоставить удобный инструмент. Не лопату, конечно, а механизм участия. В этой части я совершенно согласен с вовлечением граждан.
Что касается 100% участия, то хочу обратить внимание на интересную особенность – на первом собрании УК обычно много людей, почти все. Если к компании в дальнейшем нет вопросов, то людей на собраниях становится все меньше. Они начинают доверять. Скоро все это вообще перейдет в электронный вид, я в это верю.
Но не все довольны, есть и разгневанные жители. Как работать с ними?
Не ошибается тот, кто ничего не делает. У нас ошибки тоже есть. Их физическое устранение не всегда приносит желаемый результат. Иногда конфликт переходит в плоскость перепалок. Особенно это видно в соцсетях. И опыт показывает, что вступление в активный конфликт на форумах его только подогревает. Но не быть в курсе тоже нельзя. Мы каждый день просматриваем форумы и социальные сети и решаем возникающий там негатив. Почему-то довольные люди пишут значительно реже.
Чтобы абстрагироваться от негатива, мы ввели индекс, который демонстрирует удовлетворенность услугами компании. Мы сделали это одними из первых в ЖКХ. Мы задаем нашим жителям вопрос – с какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям как УК по десятибалльной шкале. И второй вопрос – что мы можем сделать в ближайшие две недели, чтобы оценка изменилась. Этот индекс мы вводим как ключевой kpi для управляющих.
Как индекс влияет на работу УК?
Если у объекта низкий индекс и он остается таковым на протяжение длительного времени, значит выводов не сделано и мы меняем управляющего. Задача управляющего - положительный индекс или как минимум, положительная динамика.
Только когда сформирована лояльность, мы можем предложить что-то еще. Вы же не будете заказывать клининг у управляющей компании, если вы переступаете через грязь в подъезде.
Как вы относитесь к законодательным изменениям на рынке УК?
Иногда хочется сказать: давайте год поработаем без изменений. Но мы понимаем, что это вопрос становления рынка и выработки правил. Правда, и тут не обходится без перегибов. Если в одном регионе УК разместила "криво" рекламу, то не обязательно доводить запрет до федерального закона. Это не правильно.
Или, например, сообщения, что рост тарифов на содержание и ремонт превысил 40% - это же не так. Он ниже роста тарифа на ресурс. Здесь, кстати, хочется обратить особое внимание собственников, на то, что люди должны научиться различать, куда и за что они платят.
Что касается самих тарифов, то от региона к региону они разнятся. В Московском регионе тариф объективный. Он достаточный, чтобы выполнять обязательства, сделать жителей довольными услугами и зарабатывать.
Как вы оцениваете инициативу прямых платежей ресурсоснабжающим организациям?
Мы - за. Мы на этом ничего не зарабатываем. Рисков при прямых платежах ни для себя, ни для жителей не видим.
Есть концептуальные риски. Например, организация расчетов. Сейчас УК является исполнителем и поставщиком для потребителя и потребителем у ресурсоснабжающих организаций. Других денег кроме тех, что платят люди, у УК нет. Наличие расчетов за ресурсы в такой системе может сформировать кассовый разрыв при определенных условиях.
Но основной риск даже не в этом. Проблема нашей отрасли в том, что люди воспринимают право собственности на уровне квартиры. Только сейчас, да и то далеко не всегда, люди начали осознавать, что у них в собственности лестница, трубы, перила. Надо сформировать чувство права собственности, планомерно воспитывать.
Можно ли использовать западные стандарты управления, опыт тех стран, где рынок давно сформирован?
К несчастью, нам негде увидеть и перенять интересные идеи. Готовых решений нет. Можно взять стандарты по фиксации обращений, стандарты по подготовке кадров, системы проектного управления, но все нужно адаптировать. Основные сервисы приходится придумывать заново с учетом особенностей отрасли.
С какими сложностями связана разработка новых стандартов?
Основная сложность в том, что нет одного заказчика - у большого количества людей разные запросы. Есть дом из 400 квартир, в каждой из которых живет примерно по три человека и каждый имеет свое мнение. Исходя из того, как эти люди делятся на социальные группы, мнения можно кластеризировать.
Кстати, почти у каждого дома не только свой социальный состав, но и свой характер. Мы для себя рисуем определенный портрет дома: где-то больше мам с маленькими детьми, где-то пожилых людей, где-то бизнесменов. Исходя из этого, мы можем выделить приоритетные работы. Мы как управляющие можем делать некоторые вещи превентивно, не дожидаясь просьб от жителей. Приходится искать подходы. Не каждый специалист в состоянии это сделать. Растим кадры.
Насколько кадровый вопрос серьезен в ЖКХ?
Более чем серьезен. Например, мы не берем на работу людей из отрасли в принципе. Я имею в виду среднее управленческое звено. Здесь наблюдается самый заметный дефицит кадров. Технический персонал обучается понятным вещам в профильных учреждениях. А вот найти хорошего инженера с большой долей вероятности будет сложно. Например, проблема состоит в том, что у нас в отрасли люди боятся общаться с клиентом. Тому, как функционирует дом, можно научить. А если управленец не хочет и не любит общаться с людьми, научить его этому нельзя. И мне кажется, это общая проблема отрасли. Чтобы это преодолеть, мы стараемся не брать сразу человека на топовую позицию. Возможно, ты классный инженер, но поработай месяц слесарем, пойми, как все работает, "пощупай руками". Это полезно.
Каким вы видите рынок ЖКХ в перспективе ближайшего десятилетия?
Я верю в технологии, в то, что с их помощью рынок превратится во франчайзинговую модель. Я хотел бы видеть улучшение коммуникации с собственниками, в этой связи тоже технологии должны активно помогать. Управляющие компании, которые не будут вкладывать в отношения с клиентами, останутся без активов. Ведь актив – это не дом, не трактор, а человеческий потенциал, отношения. Это будет самым ценным, в это надо инвестировать. Исходя из этого, будет меняться отрасль, улучшится среда.
